在網(wǎng)站上賣東西的一大問(wèn)題是:通?？蛻艏瓤床坏揭I的貨物,也看不到賣東西的人。當(dāng)然線下已經(jīng)有品牌知名度的企業(yè)不存在這個(gè)問(wèn)題,只要用戶能確認(rèn)打開(kāi)的確實(shí)是公司官方網(wǎng)站就不會(huì)怕被騙。但中小企業(yè)占了大部分,用戶事先并不知道公司名稱和背景。用戶來(lái)到一個(gè)網(wǎng)站,怎樣才能相信你和你的網(wǎng)站,確認(rèn)這不是個(gè)騙局,就成了一個(gè)大問(wèn)題。
無(wú)可否認(rèn),信任是網(wǎng)上交易的一大心理障礙。建立信任是所有運(yùn)行電子商務(wù)網(wǎng)站的人必須要完成的任務(wù)。
在網(wǎng)站上,沒(méi)有真實(shí)的貨物可以給用戶看或觸摸;也沒(méi)有業(yè)務(wù)員或售貨員能說(shuō)服用戶,用戶無(wú)法靠察言觀色判斷對(duì)方是不是騙子;也沒(méi)有商場(chǎng)、辦公室可以證明公司的實(shí)力和背景。一切都是要靠網(wǎng)站上的一些細(xì)節(jié)使用戶信任網(wǎng)站,信任網(wǎng)站背后的公司或站長(zhǎng)。
下面是文匯軟件查詢書(shū)籍搜尋整理的一些可以促使用戶增強(qiáng)信任感的方法。
1.專業(yè)的網(wǎng)站形象
和現(xiàn)實(shí)生活中與人的交往一樣,第一印象非常重要。第一眼看上去喜歡的或感覺(jué)對(duì)的人,大家都愿意繼續(xù)交往下去。第一眼就讓人覺(jué)得不對(duì)勁,大家不會(huì)花心思去求證到底哪里不對(duì)勁,是自己判斷錯(cuò)了,還是真的不對(duì)勁,一般人干脆就不再繼續(xù)交往了。
網(wǎng)站也是如此。用戶打開(kāi)網(wǎng)站,如果第一眼看上去就很業(yè)余,如果所賣的東西還是高檔商品,用戶恐怕根本就沒(méi)有興趣再去調(diào)查研究這個(gè)網(wǎng)站是真是假,而是簡(jiǎn)單地離開(kāi)再也不回來(lái)了。
所以說(shuō)網(wǎng)站應(yīng)該以實(shí)用為主,美觀其次,但是任何一個(gè)認(rèn)真的商業(yè)網(wǎng)站都要具備最起碼的專業(yè)形象。使用好的設(shè)計(jì)師,尋找或購(gòu)買好的網(wǎng)站模板是建立用戶信任的第一步。
這里所說(shuō)的專業(yè)形象,絕不是指把網(wǎng)站做得像個(gè)門(mén)戶。也可能是因?yàn)楹芏嗑W(wǎng)站都是使用那兒種開(kāi)源CMS系統(tǒng),連模板也都差不多,很多公司網(wǎng)站明明不是門(mén)戶,卻做得像是門(mén)戶。我們應(yīng)該配合自己的產(chǎn)品和目標(biāo)用戶特征,展現(xiàn)出適合特定網(wǎng)站的專業(yè)形象。
除了設(shè)計(jì)方面的因素,還有以下一些細(xì)節(jié)經(jīng)常會(huì)損害網(wǎng)站的專業(yè)形象:
1：錯(cuò)別字,嚴(yán)重語(yǔ)法問(wèn)題及病句
2：無(wú)效鏈接,點(diǎn)擊后用戶來(lái)到不存在的頁(yè)面
3：圖片無(wú)法顯示
4：“網(wǎng)站正在建設(shè)中”的文字
5：網(wǎng)站訪問(wèn)計(jì)數(shù)器,尤其是那種歷史悠久的綠色計(jì)數(shù)器
6：不停閃動(dòng)的文字
7：頁(yè)面上有大量動(dòng)畫(huà),除非你是賣動(dòng)畫(huà)或游戲的
8：背景音樂(lè)
這些通常會(huì)給用戶網(wǎng)站比較業(yè)余的感覺(jué)。
如果站長(zhǎng)或設(shè)計(jì)師對(duì)什么是專業(yè)形象有疑慮,很簡(jiǎn)單,打開(kāi)Google、雅虎、百度看就知道了。
2.詳實(shí)的各類信息
大量有用的信息最能讓用戶信任網(wǎng)站，進(jìn)而放下心防，導(dǎo)向購(gòu)買，這里說(shuō)的網(wǎng)站的信息形式有很多種,包括產(chǎn)品的詳細(xì)性能、使用說(shuō)明、材料、產(chǎn)地、制作方法、公司組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn),任何與公司產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的竅門(mén)、技巧、行業(yè)新聞、新聞報(bào)道等。用戶心里都會(huì)很清楚,騙子肯定不會(huì)花這么多時(shí)間精力在網(wǎng)站內(nèi)容上。
在所有網(wǎng)站頁(yè)面上適當(dāng)?shù)牡胤蕉紤?yīng)該以某種方式提醒用戶網(wǎng)站的產(chǎn)品或服務(wù),能幫用戶解決問(wèn)題,用戶可以考慮購(gòu)買。但是不要過(guò)度銷售,尤其是一些純信息頁(yè)面。網(wǎng)站頁(yè)面作用在于建立專家形象,引導(dǎo)用戶進(jìn)入網(wǎng)站銷售進(jìn)程。
網(wǎng)站上最好有最新消息,包括新產(chǎn)品、行業(yè)新聞、新促銷活動(dòng)等。一個(gè)看上去已經(jīng)兩年沒(méi)更新的網(wǎng)站很容易讓瀏覽者產(chǎn)生疑惑,這個(gè)網(wǎng)站背后的企業(yè)還存在嗎?一些網(wǎng)站會(huì)在頁(yè)面上顯示最后一次更新日期,但是如果顯示的卻是“最后一次更新于2006年”,這實(shí)在不是一個(gè)好兆頭。
在撰寫(xiě)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)應(yīng)該假設(shè)用戶什么都不知道。很多時(shí)候網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)者對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌,有些東西對(duì)自己來(lái)說(shuō)是不言而喻的,所以有意無(wú)意地在文案中會(huì)假設(shè)用戶應(yīng)該知道一些行業(yè)術(shù)語(yǔ)等。但其實(shí)除了一些工業(yè)產(chǎn)品用戶外,大部分個(gè)人購(gòu)買者對(duì)自己感興趣的相關(guān)產(chǎn)品不一定那么了解。如果用戶閱讀網(wǎng)頁(yè)過(guò)程中碰到一些專業(yè)詞還要去搜索研究一下,就會(huì)打斷流暢的購(gòu)物流程。
3.第三方資質(zhì)認(rèn)證
網(wǎng)站上的文字無(wú)論怎么寫(xiě)，還都是網(wǎng)站自己說(shuō)的，說(shuō)服力總不如第三方信息來(lái)源高，所以如果企業(yè)或者站長(zhǎng)有任何來(lái)自第三方的資質(zhì)認(rèn)證，都要盡可能放在網(wǎng)站上。來(lái)自第三方的資質(zhì)認(rèn)證有很多種，這里就不一一介紹了。第三方資質(zhì)認(rèn)證運(yùn)用得當(dāng)可以很有效的提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。
4.一切都是可驗(yàn)證的
除了第三方資質(zhì)認(rèn)證外，其他關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)或者公司背景的信息，也應(yīng)該盡可能的給予證明。
5.講述實(shí)情
如果你為用戶送上一份禮物,不要說(shuō)禮物的錢(qián)是從自己的口袋里出。你可以告訴用戶,這是為了向顧客表示感謝,并希望能建立長(zhǎng)久的關(guān)系。
凡是你的產(chǎn)品或服務(wù)有可能引起用戶的懷疑時(shí),都要事先想好怎樣打消他們的疑慮最好的方法就是以實(shí)相告。合情合理的解釋及合情合理的利潤(rùn),大部分用戶都會(huì)理解,而且會(huì)更加信任。
對(duì)自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)也應(yīng)該如實(shí)相告,不用找一些理由來(lái)掩飾。世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品,用戶也不會(huì)奢望在你的網(wǎng)站上買到價(jià)格最便宜、質(zhì)量最高、功能最全的產(chǎn)品。但是你要告訴用戶實(shí)話,與其他企業(yè)和網(wǎng)站相比,你的缺點(diǎn)在哪里?為什么會(huì)有這些缺點(diǎn)?
只有最真實(shí)的理由才是最有說(shuō)服力的理由,用戶自然理解。如果用戶的預(yù)算低于你的產(chǎn)品價(jià)格,對(duì)方并不會(huì)因?yàn)槟阊陲梼r(jià)格高這個(gè)缺點(diǎn)就變成你的客戶。
6.用戶條款及隱私權(quán)政策
部分人很少看網(wǎng)站的用戶條款和隱私權(quán)政策?？催@些東西都是希望與你的網(wǎng)站做生意、買東西的、對(duì)你的產(chǎn)品感興趣的潛在用戶。面對(duì)這些很可能已經(jīng)放下心防,準(zhǔn)備與你做生意的人,你應(yīng)該在用戶條款、隱私權(quán)政策、退換貨政策上再次表明你是替用戶著想的。
7. 聯(lián)系方式一應(yīng)俱全
網(wǎng)站轉(zhuǎn)化客戶的主要方式就是希望客戶主動(dòng)聯(lián)系,而不是直接在網(wǎng)站生成訂單。
網(wǎng)站應(yīng)該建立單獨(dú)的聯(lián)系我們頁(yè),列出盡可能多的聯(lián)系方式,包括E-mail地址、通信地址、電話、QQ、MSN等。很多騙局網(wǎng)站,如果大家仔細(xì)看一下的話就會(huì)發(fā)現(xiàn)都是沒(méi)有電話及通信地址的。這些騙局網(wǎng)站要么沒(méi)有聯(lián)系我們頁(yè),要么聯(lián)系我們頁(yè)只有一個(gè)聯(lián)系表格,很可能連E-mail地址都沒(méi)有列出來(lái)。
8.退款保證
無(wú)條件退款保證在歐美網(wǎng)站上幾乎是一個(gè)不成文的慣例。根據(jù)美國(guó)法律,用戶只要買后一定期限內(nèi)要求退貨,商家必須無(wú)條件退款,這是由法律規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的,雖然很多消費(fèi)者并不清楚這一點(diǎn)。商家可以把無(wú)條件退款保證作為提高信任度的一個(gè)因素,反正也是不得不做的事情。
最好的退款保證就是無(wú)條件退款。什么都不要問(wèn),只要用戶不滿意、要退貨,商家就退款?？蛻粢笸丝顣r(shí),不要試圖讓客戶回心轉(zhuǎn)意,為退貨制造障礙。因?yàn)樵绞亲尶蛻粜闹刑矶?以后越不可能再次購(gòu)買。如果你把退貨退款過(guò)程變成一個(gè)干脆利落又愉快的經(jīng)驗(yàn),用戶會(huì)記得你,下次需要時(shí)會(huì)想起你,也很有可能向別人提到你、宣傳你。所以處理退款退貨不僅要干脆,還要面帶微笑,不要讓用戶產(chǎn)生任何壓力。
退款期限越長(zhǎng)越好。人都是又懶又容易忘記的。如果你要求三天之內(nèi)才能退貨,這其實(shí)是在逼著用戶立即做出退貨決定,過(guò)了這時(shí)間就沒(méi)機(jī)會(huì)了。但是如果你改為30天甚至一年,用戶就不急著做決定,明天再說(shuō)吧。過(guò)一段時(shí)間,很多事情都會(huì)發(fā)生變化,也許用戶就忘記了,也許再想想產(chǎn)品也還不錯(cuò),或者僅僅因?yàn)闀r(shí)間一長(zhǎng),心情平復(fù),不那么想退貨了。
9.站長(zhǎng)不要藏在網(wǎng)站背后
在討論網(wǎng)站文案寫(xiě)作時(shí)就提到,網(wǎng)站上不妨放上一些個(gè)人風(fēng)格的文章,讓瀏覽者感覺(jué)到網(wǎng)站背后那個(gè)活生生的人,而不是一個(gè)虛無(wú)縹緲的公司,或只是冷冰冰的網(wǎng)頁(yè)。除了個(gè)性化文章,站長(zhǎng)還應(yīng)該想其他辦法讓瀏覽者看到網(wǎng)站背后活生生的人。無(wú)論是個(gè)人網(wǎng)站,還是一個(gè)團(tuán)隊(duì)都是如此。
很多企業(yè)都有各種各樣、豐富多彩的公司活動(dòng),這些活動(dòng)能非常具體地證明公司的存在和歷史,但是因?yàn)閼卸杌蛘哂X(jué)得這些是小事,沒(méi)有充分利用起來(lái)。往往能打動(dòng)瀏覽者,讓瀏覽者信任的就是這些小事情。你比其他網(wǎng)站多走一小步,就多了一份親切感和信任感。與此正相反,有哪個(gè)騙子網(wǎng)站愿意花時(shí)間在這些細(xì)節(jié)上呢?
10.客戶評(píng)論
“王婆賣瓜，自賣自夸”。自己說(shuō)自己的好，說(shuō)服力總是不高，但是其他人夸就不一樣了。前面討論的第三方認(rèn)證與新聞報(bào)道是一方面，客戶是另外一項(xiàng)極具說(shuō)服力的信息來(lái)源。當(dāng)然，客戶也必須是真實(shí)性的。下面就不多說(shuō)了。
11.占領(lǐng)搜索引擎結(jié)果
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員應(yīng)該經(jīng)常在搜索引擎搜索自己的公司名和品牌名稱,檢查排在前面的搜索結(jié)果是否有會(huì)對(duì)公司造成影響的負(fù)面新聞。
最需要避免的兩種情況:一是搜索公司名稱或品牌名稱,幾乎沒(méi)什么內(nèi)容返回,這說(shuō)明公司基本上沒(méi)歷史、沒(méi)用戶、沒(méi)評(píng)價(jià);二是返回結(jié)果前十或前二十名中大部分是負(fù)面新聞。
很多用戶在購(gòu)買產(chǎn)品前都會(huì)在搜索引擎上尋找關(guān)于公司或站長(zhǎng)的背景信息,而不是完全相信網(wǎng)站上所說(shuō)的話。搜索引擎結(jié)果與網(wǎng)站互相引證對(duì)照,會(huì)讓用戶更加放心。
至于怎樣在搜索結(jié)果中返回更多關(guān)于公司的正面信息,請(qǐng)參考社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部分。
12.實(shí)時(shí)在線客服
中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展最好的領(lǐng)域之一是依附于淘寶、易趣等平臺(tái)的網(wǎng)店,這些網(wǎng)店都有阿里旺旺等實(shí)時(shí)客服工具。也許是因?yàn)槭艿骄W(wǎng)店影響,很多獨(dú)立域名網(wǎng)站也提供QQ等實(shí)時(shí)支援或客服。
最后要強(qiáng)調(diào),所有這些讓用戶信任你和你的網(wǎng)站的手法,都必須是在誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的前提下。這里所討論的是怎樣完整、真實(shí)地展現(xiàn)網(wǎng)站的實(shí)力,而不是欺騙。在網(wǎng)站上盡可能以事實(shí)說(shuō)服客戶,但是不要夸張,不要造假。
